Содержание

Права потребителя при поломке товара на гарантии

Что делать и куда обращаться, если вещь сломалась на гарантии

Предметы длительного пользования, как правило, обеспечиваются со стороны продавца (изготовителя) гарантией. Таковая прописывается в договоре или специальном чеке. Однако, несмотря на наличие документации, права потребителя при поломке товара на гарантии производитель соблюдать не спешит. Взаимоотношения покупателя и продавца обусловлены множеством тонкостей и правил. Большая часть норм содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992.

Скачать для просмотра и печати:

Законодательство

Гражданам необходимо разбираться в юридических тонкостях, чтобы настоять на замене сломавшегося предмета. Права потребителя при гарантийном ремонте состоят в возможности получить:

  • услугу бесплатно;
  • замену на срок проведения работ;
  • неустойку в случае нарушения законных сроков.

Внимание: в нормативных актах указано, какие товары подлежат обеспечению временной заменой на случай ремонта, а какие поставщик не обязан возмещать.

Обычный человек не всегда знает, что законодательство Российской Федерации защищает его права. В правовое поле введены нормы, опираясь на которые, покупатель может справиться с недобросовестным поставщиком. Таковые прописаны в федеральном законе № 2300-1. А именно:

  1. Обязанности поставщика описывает пятая статья указанного акта. В таковые включается:
    • установление срока годности на предметы, реализуемые на рынке, а также их комплектующие (при необходимости);
    • изъятие из продажи товаров, годность которых завершена;
  2. Время предъявления претензий к поставщику в различных ситуациях описано в 19 статье. Так, закон дает право гражданину потребовать ответа в случае установления гарантии на вещь, а также при отсутствии таковой (в разумных пределах).

Внимание: недобросовестные производители используют незнание закона потребителями с целью снятия бремени дополнительных расходов. Поэтому людям следует инициативно требовать соблюдения своих прав.

Тонкости взаимодействия покупателя с продавцом

Есть моменты, на которые необходимо обратить особое внимание. Дело в том, что большие фирмы напрямую используют законодательные нормы в свою пользу. Дело гражданина — выявить хитрость на стадии приобретения дорогостоящего имущества. Основные моменты следующие:

  1. Предъявлять претензии на качество покупки можно только в том случае, если дефект не отражен в договоре (описании);
  2. Покупатель имеет несколько альтернативных возможностей по устранению недостатков:
    • ремонтное обслуживание при наличии гарантии;
    • возврат потраченных средств;
    • возмещение денег, которые гражданин затратит на приведение имущества в рабочее состояние;
    • замена негодного имущества.

Пример. Если в документах прописано, что человек купил электроплиту с неработающей духовкой, то ремонту она не подлежит. Гражданин сам выбрал приобретение с явным изъяном.

Поэтому при вложении серьезных средств необходимо тщательно читать бумаги: договора, гарантийные талоны и тому подобное.

Виды товаров и гарантии поставщика

В правовом поле продаваемые вещи разделены на определенные группы. Они таковы:

  • обычные;
  • длительного пользования;
  • технически сложные.

Как правило, обычные покупки не подлежат ремонту. Их в случае выявления дефектов меняют. Другая история со сложным имуществом. Законодатель выделил предметы, состоящие из множества сложных элементов. Зачастую производятся составные части разными предприятиями. Ввиду этого технически сложные товары не подлежат замене или возврату:

  • если поломка не признана значимой;
  • обнаружена в первые пятнадцать дней.

Внимание: сложные, с технической точки зрения, товары можно только отремонтировать при первичном обнаружении дефекта.

О сроках обращения

Законодатель установил периоды, когда покупатель может предъявить требования по поводу дефектов. Соблюдение сроков приводит к осуществлению ремонтных работ за счет изготовителя. Так, в статье 19 закона приведены такие периоды:

  • гарантийный, прописанный в договоре купли-продажи либо талоне;
  • два года сверх гарантийного срока;
  • период срока службы;
  • до десяти лет, если период службы вещи не установлен.

Кому направляется претензия

Закон дал право гражданину выбирать адресата претензий. Последние могут быть направлены:

  • продавцу;
  • импортеру (если вещи привезены из иной страны);
  • изготовителю.

Подсказка: претензия подается в письменной форме с описанием выявленного дефекта.

Технически сложные — это какие

Правительством РФ утвержден реестр товаров, отнесенных к технически сложным (№ 924 от 10.11.11). Так, в нормативном акте перечислены такие предметы:

  • компьютеры и телевизоры;
  • навигационное оборудование;
  • автотранспортные средства, в том числе специализированные;
  • суда;
  • самолеты;
  • электрифицированные инструменты;
  • часы;
  • холодильники и иные бытовые приборы;
  • снегоходы с двигателем на принципе внутреннего сгорания;
  • другое.

Скачать для просмотра и печати:

Другим постановлением Правительство утвердило список предметов, которые не подлежат временной замене по гарантии. К таковым, в частности, отнесены:

  • автотранспортные средства различных видов, в том числе мотоциклы;
  • предметы мебели;
  • бытовая электроника;
  • электробытовое оборудование для приготовления еды;
  • оружие.

Важно: если требование на исправление дефекта направляется потребителем после окончания срока гарантии, то последний обязан доказать производственный брак.

Когда производитель имеет право отказать потребителю

В правовом поле описаны негарантийные случаи. Таковые будут признаны, если поломка произошла по следующим причинам:

  • ненадлежащая эксплуатация, не предусмотренная инструкцией;
  • небрежное отношение к покупке (удары, падения и тому подобное);
  • воздействие на вещь стихии или веществ, на которые она не рассчитана (огонь, вода, химически активные ингредиенты и тому подобное);
  • ненадлежащая транспортировка (без соблюдения мер предосторожности).

Внимание: в спорных ситуациях негарантийная ситуация определяется экспертом. Оплачивает работу последнего виновный.

Инструкция для потребителя

Человек при обращении к продавцу сталкивается с двумя различными по сути ситуациями:

  • признанием обоснованности требований;
  • отказом принять приобретение на гарантию.

Из этого следует, что необходимо составить две альтернативных инструкции действий. Таковые приведены ниже.

Как действовать, если поставщик признал дефект

Такая ситуация наиболее благоприятна для покупателя. Однако все равно следует соблюсти формальности. Предстоит сделать следующее:

  1. Прийти в магазин с дефектной покупкой, чеком и остальной документацией;
  2. Написать претензию в двух экземплярах. Передать один представителю фирмы, потребовать, чтобы на втором тот поставил подпись и такие данные:
    • дату принятия документа;
    • должность, фамилию и инициалы;
  3. Отдать испорченный предмет. Таковая операция сопровождается составлением акта. В документе указывается:
    • описание дефекта;
    • реквизиты, в том числе заводской номер;
    • дата осуществления операции;
    • стороны, то есть покупатель и представитель фирмы;
    • подробное описание товара, в том числе:
      • внешнего вида;
      • наличия повреждений или отсутствия таковых;
      • следов использования;
  4. Отдельное действие — проверка качества вещи. Как правило, таковая производится в присутствии гражданина. Не стоит соглашаться на отложенную по времени проверку. Если же представитель настаивает, то вещь упаковывается. На коробке указываются данные из акта;
  5. Требование замены на период ремонтных работ. Таковое возможно, если товар не содержится в перечне исключений (описано выше).

Важно: принимающая сторона должна подтвердить, что вещь:

  • является гарантийной;
  • принята для исправления дефекта.

Сколько продлится ремонт

Законодатель предусмотрел, что производителю потребуется определенное время для исправления дефекта. Таковое может быть:

  • до 45 суток в общем случае;
  • незамедлительно, если есть возможность.

Подсказка: по соглашению сторон (письменному) срок проведения работ может быть продлен. Закон не ограничивает договаривающихся контрагентов.

Если же продавец не справился с ситуацией и затянул срок без согласования, то с него взимается неустойка. Она составляет 1% в сутки от стоимости товара.

Порядок действий при отказе признать гарантийный случай

Начинается взаимодействие с тех же шагов, что описаны выше. Необходимо явиться в магазин и передать письменную претензию. Если представитель фирмы не согласен ее принять, то человеку придется заказать экспертизу товара. Бывают ситуации, когда сам поставщик обращается к специалисту.

Следующий шаг состоит в передаче заключения эксперта производителю. Последний может принять товар и претензию, доказанную специалистом, или отказаться. Если магазин соглашается с тем фактом, что продал дефектную вещь, то с него следует истребовать расходы на эксперта. В противном случае предстоит идти в суд.

Подсказка: необходимо сохранять все документы, накапливающиеся за время взаимодействия с поставщиком.

Обращение в суд

Перед написанием иска нужно направить в магазин еще одно требование с предложение провести экспертную оценку за счет поставщика. Результаты могут быть такими:

  • отказ (нужно сохранить);
  • отсутствие реакции.
Читать еще:  Приказ о переводе совместителя на другую должность

В исковом заявлении подробно описывается ход взаимодействия с продавцами. Также следует приложить копии всех сохраненных бумаг, начиная с чека и паспорта товара, заканчивая ответом на требование провести экспертизу.

Внимание: также к иску прикладывают договор с экспертом на проведение оценки дефекта и платежные документы.

В случае принятия судом положительного решения следует выполнить такие действия:

  1. Получить постановление;
  2. Отнести его в Службу судебных приставов.

Остальное сделают госслужащие. Недобросовестный поставщик выплатит человеку потерянные напрасно средства.

Проведение ремонта самостоятельно

Альтернативный способ исправления дефекта — обращение к специалисту-ремонтнику. Естественно, услуги последнего платные. Их можно предъявить к оплате недобросовестному продавцу. Но для этого следует соблюсти формальности. Они таковы:

  1. Осуществлять исправление можно:
    1. самостоятельно;
    2. с привлечение специалиста (юрлица, физлица, индивидуального предпринимателя);
  2. Оплачиваются такие расходы:
    1. на приобретение комплектующих и сменных блоков;
    2. на работу специалиста (нужно заключить официальный договор).

Важно: представителя фирмы следует уведомить в письменной форме о том, что исправления будут производиться своими силами.

Возможные трудности

  1. Магазины часто требуют, чтобы гражданин обращался за услугами по ремонту к фирмам, с которыми есть договор. Их услуги стоят дороже, чем у независимого специалиста. Следует требовать компенсации;
  2. Перед началом самостоятельной работы нужно добиться от поставщика признания гарантийной ситуации. Иначе расходы не возместят;
  3. Гарантийное обслуживание зачастую приводит к появлению других дефектов. Таковые следует отражать в акте приема-передачи имущества. Также есть возможность воспользоваться новой поломкой, чтобы потребовать возврата средств.

Процедура возврата денег при возврате товара по гарантии

Покупая дорогую вещь с длительным сроком гарантии, покупатель рассчитывает на беспроблемное пользование вещью.

Можно ли вернуть деньги при возврате товара по гарантии, каким нормативным актом это право регулируется, в какие сроки это допустимо?

Право потребителя

Гарантийный срок – это период, на протяжении которого производитель или продавец обещают, что товар длительного пользования будет служить исправно, а в случае возникновения неисправностей будут нести за это ответственность.

Установление срока гарантии – не обязанность, а право производителя. В случае, когда изготовителем такой период не установлен, продающая компания вправе от себя определить гарантийный срок.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

+7 (499) 110-33-98 Москва, Московская область
+7 (812) 407-22-74 Санкт-Петербург, Ленинградская область
+7 (800) 600-36-17 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование .

Закон РФ «О защите прав потребителей (далее — ЗОЗПП РФ) наделяет потребителя правом требовать возврата покупки обратно с возвратом денег: это право закреплено в таких нормативных актах:

  • ст. 5 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 18 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 476 ГК РФ.

На основании п.1 ст. 19 ЗОЗПП РФ, при отсутствии установленного срока гарантии покупатель может потребовать назад свои деньги за не вполне качественный товар на протяжении 2 лет после даты покупки.

Но покупателю не мешает помнить: возврат денег возможен не всегда. Не получится истребовать средства в таких случаях:

  • дефекты в купленной вещи являются следствием неправильной эксплуатации, хранения или перевозки предмета пользователем, т.е. продавец не виноват в неисправности предмета;
  • срок гарантии истек.

Простые товары длительного пользования плохого качества должны забрать обратно и вернуть деньги без всяких проволочек.

Если же гарантийный товар относится к категории технически сложных, то при выявлении в нем недостатков можно сдать некачественную вещь в течение 15 дней после даты приобретения.

Позже сложную в техническом отношении покупку получится вернуть и забрать средства при таких условиях:

  • недостатки относятся к существенным;
  • ремонты производились неоднократно, при этом каждый раз поломки проявлялись по-разному, возникая часто.

Важно понимать, что находящийся на гарантии предмет не стоит пытаться устранять недостатки своими руками: ремонт вправе производить только сервисные центры.

Сдав гарантийный предмет в ремонт, покупателю нельзя пускать это дела на самотек: срок исправления дефектов не должен превысить 45 дней, иначе деньги покупатель возвратить не сможет.

Если возникает спор между продавцом и покупателем о причинах неисправностей товара, то арбитром станет эксперт.

В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.

Это значит, что именно продающая сторона обязана доказывать, по какой причине возникли дефекты товара, для чего назначается техническая экспертиза.

Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.

Не сумевший найти чек покупатель не лишается права потребовать того, что ему положено по закону – факт покупки могут подтвердить свидетели, в крайнем случае, установить этот факт поможет суд.

Магазин не может основывать отказ и на том, что отсутствует или повреждена упаковка, для товара, возвращаемого по гарантии, целостность упаковки не важна.

Претензия и заявление продавцу о возврате денег за товар.

Процедура и личный опыт возврата денег с интернет-магазина Алиэкспресс здесь.

Процедура возврата

Находящийся на гарантии предмет покупки потребитель может вернуть и при этом забрать свои деньги, если будет следовать такому порядку:

  • приготовить документы – чек, гарантийный паспорт, свой паспорт;
  • прийти в магазин и объяснить ситуацию, и если продавец не возражает, написать заявление;
  • если продавец не намерен оформлять возврат, то нужно составить претензию в 2-х экз. и один из них направить продавцу почтой или вручить лично;
  • товар вернуть в магазин, не забыв забрать акт передачи вещи;
  • в течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан связаться и объявить о согласии вернуть деньги сразу, или же о назначении экспертизы;
  • подождать заключения экспертов (при желании, покупатель вправе присутствовать при проведении проверки);
  • на основании заключения экспертов в положенный срок получить деньги наличными или на банковскую карточку.

Если в возврате денег отказано незаконно, тогда потребителю нужно жаловаться в Роспотребнадзор или подавать иск в суд.

Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней, считая с даты предъявления такого требования покупателем (ст. 22 ЗОЗПП РФ).

Полезное видео

В следующем видео предлагаем вам посмотреть, что делать, если товар вышел из строя в течение гарантийного срока.

Заключение

Если вещь испортилась до конца гарантийного срока, то потребитель может вернуть такой товар продавцу и забрать свои средства.

Придется приложить некоторые усилия – обращаться в магазин с письменным заявлением, а если диалог не получается, то не опускать руки, а подавать претензию — закон на стороне потребителя.

Наши читатели хотели бы знать от самих реальных покупателей, так ли просто забрать деньги за предмет покупки, на который еще действует срок гарантии.

Прокомментируйте эту тему, поведайте нам всем, как поступать, чтобы наверняка получилось сдать дорогостоящую технику обратно и вернуть свои потраченные средства.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Особенности возврата товара по гарантии в течение и после гарантийного срока — безвозмездная замена товара на период ремонта на аналогичный, закон «О защите прав потребителей»

В соответствии с ФЗ №2300-1 (в редакции 2019 года) потребитель вправе делать возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока. К обстоятельствам, вынуждающих граждан обращаться в магазин, относится выявление низкого качества продукции, дефекта или поломки устройства. В период до двух недель покупатель вправе требовать обмен вещей, если они не подходят по субъективным причинам. Однако для гарантийного обслуживания клиент должен соблюсти ряд условий.

Законодательные положения

Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

Под гарантийным обслуживанием подразумевается отрезок времени, в рамках которого пользователь вправе заявлять организации о дефекте купленного предмета. Отсчет периода начинается с момента заключения сделки. При отсутствии информации о дате покупки гарантия исчисляется со дня изготовления заводом. В ряде ситуаций, когда время не фигурирует в документах от производителя или компании, срок обращения по гарантии составляет 24 месяца – статья №477 ГК России.

Читать еще:  Правила действия осаго после истечения срока

Нормативная база

Установленный гарантийный период – право завода-изготовителя. Если производитель не указывает время, то продавец вправе самостоятельно определять срок. Магазины часто увеличивают обслуживание по собственной инициативе, если продукция надлежащего качества.

В рамках установленного периода пользователь может передавать обратно предмет организации, чтобы поменять вещь при выявлении недостатка. ЗОПП установил полномочия покупателей требовать возврата продукции и компенсации средств.

Положение закреплено следующими нормативными документами:

  • ФЗ №2300-1 – статьи №18 и 5;
  • ГК России – ст. №476 (с последними изменениями и дополнениями 2019 года).

В соответствии с пунктом №1 ст. №19 ЗПП, если производитель не указал гарантийный период, то потребитель может в течение двух лет требовать возврата средств, уплаченных за продукт.

Однако гражданам не следует забывать такие условия Закона, как:

  1. Получение обратно денег допускается не во всех случаях. К примеру, если продукцию пользователь сломал сам или повреждение произошло из-за некорректного хранения. То есть во всех ситуациях, когда магазин не виноват в выходе из строя модели.
  2. Истечение гарантийного периода.
  3. Вещь относится к сложно-технической группе.

В остальных случаях за некачественные предметы допускается возвращать средства или требовать замены на аналогичный исправный артикул.

Посмотрите видео: «Что делать если товар на гарантии сломался.»

Права потребителя при возврате товара в течение гарантийного срока

При возникновении спора между покупателем и продавцом стороны должны руководствовать ФЗ №2300-1.

В частности, ст. №18 устанавливает следующий порядок, если у продукта выявлен брак при действующей гарантии:

  • обменять оборудование на схожий артикул с перерасчетом цены;
  • заменить на другой товар соответствующего документам качества;
  • сделать скидку, равную выявленному дефекту;
  • бесплатный ремонт;
  • аннулирования договора и 100% возврат денег.

На заметку: существенный недостаток учитывается в том случае, если магазин не оповестил о нем покупателя. Соответственно, при наличии информации о браке подача претензии неправомочна.

Дополнительно в расчет принимается то, что ряд расходных материалов и аксессуаров не подлежат обязательной гарантии. Если до заключения сделки позиции уже были с дефектом, обмен и сдача продукции осуществляется на общих основаниях.

Возврат денег за дополнительную гарантию

В статье №32 Закона о защите интересов покупателей указано, что физические лица вправе отказываться от заключенной сделки на получение дополнительной гарантии или других услуг. Но если пользователь нанес урон Исполнителю, то обязан компенсировать в полном объеме.

Во всех остальных ситуациях потребитель наделен следующими правами:

  1. До истечения периода действия гарантии допускается аннулирование договора и возврат неиспользованного остатка денег. Зачастую компании ссылаются на администрирование соглашения, тогда размер компенсации снизится до 70%. Однако гражданин может запросить выписку движения средств по лицевому счету.
  2. Расторжение сделки до вступления в силу доп. соглашения и возврат 100% или частичной стоимости. Но если произошло окончание времени, вернуть средства не получится, даже принимая во внимание неиспользованные услуги.
  3. Аннулировать договор и компенсировать урон, если дополнительная гарантия навязана клиенту. К примеру, покупатель получил информацию, что продукцию можно купить только при оформлении соглашения. Согласно положениям ст. №16 внесение в сделку ограничений или подобных условий – нарушение ЗОПП.
  4. Сделать возврат средств за доп. гарантию, если магазин выдал отказ в исправлении или ремонте дефектного продукта. Подобное не расценивается, как низкий уровень обслуживания, поэтому обуславливает покупателя инициировать 100% компенсацию расходов.

Вернуть деньги за некачественный товар по гарантии допускается на основании письменного ходатайства. Заявление направляют в организацию, с которой заключалась сделка. При отсутствии обратной связи в рамках 10 суток, взыскание средств осуществляется через суд.

Правила и сроки возврата товара до и после гарантии

Возврат по гарантии бракованной продукции в рамках гарантийного периода возможно, если вещь не входит в сложно-техническую группу. Процедуру следует инициировать в течение 14 суток после заключения договора. По завершении этого срока допускается сдача при соблюдении условий:

  • наличие неустранимого дефекта;
  • нарушено максимальное время нахождения товара в сервисном центре – 1,5 мес.;
  • ремонт превышает 30 дней за 12 месяцев.

Последний пункт актуален, когда потребитель вынужден повторно обращаться по гарантии в АСЦ (Авторизованный Сервисный центр). Если продукция находится у инженеров на обслуживание больше 30 суток, можно требовать возврата денег или новый товар.

Когда потребитель обращается в магазин после истечения гарантийного срока, то при наличии дефекта продукцию можно вернуть в рамках 2 лет. Дело осложняется необходимостью собирать доказательства о том, что выявленный недостаток произошел по вине производителя.

Как правило, гражданин заказывает проведение экспертной оценки. Если выявляется заводской брак, то продавец или изготовитель компенсируют расходы за экспертизу. Кроме того, можно требовать провести замену товара по гарантии или возврат денег. В ряде ситуаций допускается направление ходатайства о возмещении морального урона при наличии такового.

Действия покупателей при сдаче сложно-технической модели для гарантийного ремонта

Проведение первичного обслуживания обуславливает, что гражданин посещает АСЦ (Авторизованный Сервисный центр) с конкретным товаром первый раз. Вторичное обслуживание – передача продукции несколько раз в сервис, невзирая на недостаток. То есть неважно, сколько раз отправляли телефон по гарантии, статус заказа будет «второй».

Примечательно, что если техника ремонтируется сразу по 2-3 основаниям, то обращение в АСЦ также котируется, как первичное.

Зачастую такое разграничение в терминах происходит при устранении брака в сложно-технических предметах.

К примеру, в бытовой сушилке. Наличие дефекта у модели не зависят от количества обращений в АСЦ:

Возврат товара по гарантии — пошаговая инструкция

Согласно российскому законодательству, в частности, Закону «О защите прав потребителей» (далее – ЗЗПП), потребитель вправе во время гарантийного срока вернуть купленную вещь, если она оказалась некачественной или не соответствующей описанным характеристикам. Также можно осуществить обмен в срок до 14 дней, при условии, если не подходит форма, цвет, размер. В рамках статьи рассмотрим, как правильно это сделать.

Общие сведения о возврате товара по гарантии

Гарантийным сроком называется период времени, в течение которого покупатель имеет право заявить требования продавцу о неисправности приобретенного товара. Отсчитывают срок с момента приобретения той или иной вещи, исключая день продажи. Если день покупки неизвестен, тогда гарантия считается с даты производства. Бывают ситуации, когда данный период вообще не указан ни производителем, ни продавцом. Тогда, согласно статье 477 ГК РФ, он составляет два года.

В соответствии с установленными законопроектами, прежде, чем вернуть товар обратно в магазин, стоит убедиться, что:

  • неисправность была выявлена во время гарантийного срока или в период до двух лет с момента покупки (согласно первому пункту 19 статьи ЗЗПП);
  • изъян возник не по вине потребителя (в связи с несоответствующими правилами эксплуатации), а также противоречит должному последующему использованию;
  • присутствует чек, талон на гарантию или иные документы, свидетельствующие о покупке данного товара.

Однако же, при приобретении технически сложного товара период возврата составляет 15 дней, за исключением определенных случаев. Такими товарами являются:

  • транспортные средства;
  • оборудование и машины для сельского хозяйства;
  • летательные приспособления;
  • приставки для игр;
  • наборы для спутникового ТВ;
  • холодильные и морозильные камеры;
  • машины для стирки, мытья посуды;
  • фото- и видеокамеры;
  • духовые шкафы и другое.

Весь список можно увидеть в перечне, утвержденном Правительством РФ.

Требования, предъявляемые продавцу при возврате товара

В соответствии с первым пунктом 18 статьи ЗЗПП, при обнаружении изъянов потребитель имеет право требовать:

  1. заменить неисправный товар на идентичный, такой же фирмы и модели;
  2. обменять на товар другого производителя и марку с перерасчетом суммы покупки;
  3. значительно уменьшить цену товара;
  4. исправить все недостатки бесплатно или выплатить денежные средства на их устранение;
  5. вернуть товар с возмещением полной стоимости покупки.

А также покупатель вправе потребовать возмещения нанесенного ущерба, причиненного продажей некачественного товара. Убытки должны компенсироваться в срок, установленный действующим законодательством.

Порядок действий при возврате

Удостоверившись, что все условия соответствуют положениям, перечисленным в законе, можно смело заявлять о правах на возврат или обмен. При этом лучше соблюдать следующий порядок действий:

  1. Необходимо определиться в требованиях, то есть будет ли это возврат полной стоимости товара, возмещение расходов на ремонт или же обмен.
  2. Далее нужно оформить претензию. В ней должна содержаться следующая информация:
    • ФИО, кому предъявляется претензия;
    • от кого претензия (указать номер телефона, адрес);
    • наименование, характеристики товара;
    • когда, при каких обстоятельствах была выявлена неисправность;
    • в чем заключается изъян;
    • требования, предъявляемые продавцу;
    • копии чека, квитанции о приобретении данного товара;
    • фото выявленных недостатков;
    • дата, подпись.

Составляется документ в двух экземплярах: один вручается ответчику, второй остается на руках у заявителя с датой и подписью лица, принявшего заявление.

  • Затем жалоба предъявляется продавцу или менеджеру, или же в определенный сервисный центр для устранения недостатков.
  • Виновная сторона обязана вернуть денежные средства по требованию сразу же, или после проведения независимой экспертизы для доказательства невиновности потребителя. Отдать деньги нужно в срок до 10 дней, а за каждый просроченный – 1% от суммы покупки.
  • Читать еще:  Порядок взыскания штрафов судебными приставами назначенными органами судебной власти

    Нередко имеют место ситуации отказа и в проведении исследования для выявления причины, и в возврате денег. Однако, покупателю могут предложить проверку качества сотрудниками магазина (результаты которой можно ставить под сомнение), а также осуществление экспертизы за свой счет. В таких случаях нужно обязательно самостоятельно обратиться в экспертную организацию для независимой проверки.

    Когда документальное подтверждение наличия производственных дефектов готово, претензия составляется вторично с указанием расходов, потраченных на исследования. Если заключение эксперта на стороне покупателя, как правило, требования полностью удовлетворяются. При этом, расходы на проведение экспертизы возмещаются потребителю в полном размере, согласно статье 18 ЗЗПП.

    Если же и в этом случае добиться положительного результата не удается, необходимо обратиться в суд с исковым заявлением. Его необходимо составлять правильно, указывая всю необходимую информацию и описывая обстоятельства обнаружения изъянов. При этом необходимо ссылаться на действующее законодательство, тем самым обосновывая нарушения прав потребителя. Следует отметить, что попытки досудебного решения конфликта присутствовали, но были отвергнуты.

    Не стоит забывать, что в случае подачи иска на ответчика, помимо изначальных требований, возлагается пеня за неисполнение обязательств в установленные сроки. Также можно заявить о взыскании морального ущерба. При этом размер компенсации может значительно отличаться от суммы иска. В таких случаях суд освобождает истца от оплаты госпошлины.

    Исходя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что приобрести некачественный товар может любой, в любом магазине и в любом отделе, будь это одежда или бытовая техника. Для того, чтобы вовремя заявить о нарушенных правах, необходимо сохранять чеки, гарантийные талоны, квитанции об оплате. Также обязательно нужно знать права и обязанности потребителя и продавца, чтобы защититься от обмана.

    Какие права имеют потребители при поломке товара на гарантии?

    Главным и практически единственным законодательным актом в сфере регулирования отношений покупателя и продавца является ФЗ «О защите прав потребителей» (далее – Закон). В нем урегулированы все вопросы относительно правил приема обратно некачественного или просто неподходящего товара, а также перечислены другие варианты поведения в такой ситуации.

    Одна из наиболее частых причин обращений покупателей в магазины – это поломка купленной вещи и требование вернуть или починить ее. Насколько законны такие требования и какие еще варианты развития событий возможны в этой ситуации – об этом далее в статье.

    От чего зависят права потребителей при поломке товара?

    Чтобы знать, какие действия нужно предпринять в случае поломки товара, важно ответить на такие вопросы:

    Можно требовать ремонт или замену товара, если поломка была не по вашей вине

    1. Установлен ли гарантийный срок ? Сколько он составляет? Именно этот показатель характеризует тот период, в течение которого поломанный товар можно вернуть обратно в магазин или сдать на ремонт. В большинстве случаев гарантия устанавливается двумя субъектами:
      • производителем (не может быть меньше периода, установленного законодательными актами);
      • продавцом (не может быть меньше гарантийного срока производителя).

    Если гарантия производителем не установлена, то по общим правилам обратиться за защитой своих прав можно в течение двух лет после покупки (п. 1 ст. 19 Закона).

  • Сколько времени прошло с момента покупки? В этом случае возможные действия сопоставляются со следующими периодами:
    • до 14 дней – при этом вернуть товар обратно можно, даже если он качественный и не имеет брака (кроме некоторой продукции, которая не подлежит возврату);
    • от двух недель до конца гарантийного срока – в течение этого времени покупатель вправе требовать от продавца ремонта своего товара или его замены;
    • с момента окончания гарантийного срока и до двух лет – в этом случае получится вернуть или обменять вещь только при условии, что поломка произошла по вине производителя.

    В последней ситуации чаще всего приходится обращаться в суд, причем перед этим требуется проведение экспертизы товара.

  • К какому типу товаров относится покупка? Некоторые вещи нельзя вернуть обратно без наличия серьезных на то оснований. Данные товары утверждены соответствующими законодательными актами, а их перечень является исчерпывающим.
  • Гарантийный ремонт при поломке

    Именно ремонт некачественного изделия – это наиболее распространенное право, которым пользуются покупатели. Обратиться за ним можно в течение двух лет с момента покупки, следуя такому алгоритму действий:

    Если нарушены сроки гарантийного ремонта, вы можете требовать неустойку

    1. Составление письменной претензии на имя продавца. В ней указываются выявленные в товаре дефекты, а также содержится просьба о проведении ремонта. Cоставлять претензию нужно в двух экземплярах. Один из них, с подписью принимающей стороны, нужно оставить себе.
    2. Сдача изделия на ремонт. При этом если товар является крупногабаритным, покупатель вправе потребовать, чтобы продавец сам занимался его доставкой к месту ремонта или возместил понесенные на это расходы. Максимальный срок ремонта составляет 45 дней, но по желанию сторон может быть продлен. В случае нарушения этого срока покупатель вправе требовать с продавца просрочку за каждый день (1% от стоимости товара).Еще одно законное право покупателя – получение на время проведения ремонта другого товара, выполняющего такие же функции, как и тот, что находится на ремонте. Однако в отношении некоторых изделий это требование не распространяется.
    3. Получение товара и подтверждающей документации. После ремонта покупатель обязательно должен получить от производителя или продавца отчет (справку) о проведенном ремонте. В ней указывается:
      • период проведения ремонта;
      • описание имеющихся недостатков;
      • описание запчастей и комплектующих, использованных для ремонта;
      • подтверждение устранения дефектов.

    Перед осуществлением ремонта продавец вправе потребовать проведения экспертизы товара, и отказаться от этого покупатель не вправе. Однако он может присутствовать при ней, а в случае несогласия с результатами – оспорить и потребовать повторного проведения. Оплачивает экспертизу продавец.

    Если по ее итогам будет установлено, что поломка произошла не по вине производителя, потребителю будет отказано в гарантийном ремонте, а затраты на проведение процедуры он будет вынужден возместить. Возможными причинами для отказа могут быть:

    • нарушение правил транспортировки и хранения товара;
    • использование вспомогательных средств, несовместимых с устройством;
    • неосторожное обращение с изделием;
    • попытка проведения самостоятельного ремонта.

    Если же вина производителя была доказана, то ремонт проводится за его счет. В случае такой же повторной поломки покупатель вправе требовать принять товар обратно.

    Возврат и обмен при поломке

    При любой поломке необходимо произвести экспертизу, чтобы определить причину неисправности товара

    Проведение ремонта – это лишь одно из прав, которые полагаются потребителю в случае поломки купленного им товара. Также он может требовать возврата, обмена или уменьшения его стоимости. Последнее на практике встречается редко, чаще всего покупатели обращаются за обменом и возвратом.

    Алгоритм действий в этом случае мало чем отличается от ситуаций с ремонтом. Для начала нужно также составить претензию, но в ней обязательно указывается требование о возврате денег за покупку или о проведении обмена со ссылкой на ст.18 Закона. Претензия сдается вместе с подтверждающими покупку документами: кассовым или товарным чеком.

    Даже при отсутствии этих документов иногда можно доказать факт покупки, прибегнув к показаниям свидетелей, видеоматериалам с камеры или данным из электронной базы магазина. Однако последние два способа подтверждения покупки возможны только в том случае, если продавец сам согласится предоставить эти материалы.

    Что касается технически сложного товара, то вернуть или обменять его на основании поломки получится только в следующих случаях:

    • со дня покупки прошло меньше двух недель;
    • в изделии обнаружен существенный недостаток;
    • товар на протяжении 45 дней не был отремонтирован;
    • изделие неоднократно ломалось и находилось на ремонте более 30 дней в году.

    Покупатель вправе требовать не только возврата денег за изделие или его замены, но также и возмещения ущерба, который был получен вследствие покупки некачественной вещи.

    При обнаружении брака или существенных дефектов покупатель вправе обратиться в магазин и потребовать проведения его ремонта, а также замены или возврата обратно. В том случае, если поломка произошла по вине производителя или продавца, эти требования должны быть удовлетворены. В обратном случае все расходы на ремонт товара понесет сам потребитель.

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector