Приносим свои извинения

Как попросить прощения в деловом стиле

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Приносим свои извинения

У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише.

После слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть? Вообще не извиняться?

*играет тревожная музыка*

Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Выкинуть из общения с клиентами

Приносим свои извинения
Примите наши извинения
Извиняемся за причиненные неудобства
Извиняемся от лица компании
Я извиняюсь, но .

Любые свежие, искренние и индивидуальные (!) формулировки.

Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили …
Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже .
Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим
Иван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …

Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас. Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые. Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется.

Читать еще:  Прошу расторгнуть контракт о прохождении военной службы

Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению. Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах.

Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом: https://docs.usedesk.ru/article/139 — очень простой и полезный способ улучшить свои шаблоны и письма в целом.

Уберите стандартные извинения из всех текущих шаблонов для ответов и попросите каждого оператора составить свой список формулировок для извинений — штук 10 хватит для спокойной работы. Извинения нужно разбить по категориям и подготовить их для самых часто встречающихся кейсов.

Внимательно следите за реакцией пользователя, меняйте формулировки, пробуйте новое. Никогда не отправляйте одно и то же несколько раз одному клиенту — вас подловят на бессовестном использовании шаблонов и все пойдет насмарку.

Извинения — это эмпатия и признание ошибки, сожаления — это постыдный рудимент. Вы хотите сделать их знаменем вашей клиентоориентированности, а они становятся кошмаром. Неумелое сожаление делает вас бессильным и при этом глухим к клиенту — ему не нужна жалость и ваши типовые оправдания, ему нужно решение и понимание.

Проблема искренних сожалений в том, что подать их красиво — настолько муторно и сложно, что это зачастую может сделать только руководитель отдела, агенты же пишут это так топорно, что клиент скорее выйдет из себя, чем увидит в сожалениях сочувствие.
Совет простой: не пишите, не сожалейте.

*играет тревожная музыка, вдали слышится треск шаблона*

Выкинуть из общения с клиентами

К сожалению, …
Мне жаль
Нам очень жаль
Нам правда жаль
Я сожалею, но .

Если эпистолярный жанр — не ваш конек, ничем. Просто уберите это и переходите к конструктивной части (ниже).

Если вы слышите стон внутреннего графомана, дерзайте:

Увы, мы бессильны — Московские пробки не жалеют сильнейших из нас, будем стараться совладать, но не стану обещать ничего конкретного, чтобы не наврать вам и не обмануть ожиданий …

Чувствую себя бесполезной, Иван, буду честной. Очень хочу помочь, а по факту не могу — все, что касается …, никак нами не регулируется. Впрочем, если я могу как-то поспособствовать связаться с ними, пожалуйста, дайте мне знать — сделаю все, что могу.

В первую очередь опять пересмотрите шаблоны — вырезайте сожаления без сожалений. Во вторую — поговорите с операторами и расскажите, почему вы просите их отказаться от этого.

«Все, ребята, отныне не сожалеем!» — так не работает. Сотрудникам важно понимать, а почему вообще так. Донесите до них, что это работает во вред, что это делает клиенту плохо, и тогда они осознают, прислушаются.

Если сожаления не прекращаются или никак не получается без них обойтись, разберитесь, в каких тикетах они появляются, обозначьте общие для них черты и помогите каждому оператору составить список альтернативных фраз, которые они смогут использовать, когда совсем невмоготу, но помните: сожаления не решают вопрос клиента.

Выкинуть из общения с клиентами

Чтобы решить проблему, …
Ваша проблема вызвана …
Мы понимаем вашу проблему …
Ваша проблема будет …
Мы рассмотрим вашу проблему …
Предоставленные неудобства
Доставленные неудобства
Ваши неудобства

Проблема этих слов в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Проблема = накладка, сбой, ошибка, недочет (аккуратно с ним, опасный, потому что то, что для вас недочет — для клиента может быть концом света), промах, трудность, сложность, сложнячка

Неудобства = конкретные трудности, которые пережил клиент (например: извините, что пришлось ждать; извиняемся за опоздание курьера и т.д.)

Про неудобства добавлю отдельно — они имеют все права, чтобы жить и писаться клиенту, но вы можете писать «неудобства» только тогда, когда они действительно неудобные. Физически.

Клиенту пришлось срочно ехать к вам — неудобство (реально неудобно)

Клиенту приходится пользоваться полной версией сайта вместо привычного приложения — неудобство (терпимо, но неудобно)

Клиенту привезли испорченный заказ — это НЕ неудобство, это испорченный заказ

Ваш сайт неделю не работал — это НЕ неудобство, это нерабочий сайт и ваши ошибки, недочеты

Курьер опоздал — это Не неудобство, это курьер опоздал

Извинение, сожаления, эмпатия, клиентоориентированность — это все рюшечки, по факту от вас ждут решения вопроса, поэтому повесьте несколько стикеров вокруг:

Извинение всегда сопровождается решением, осознанием, сроками и/или альтернативой.

Вместе с оправданиями ваше сообщение должно содержать:

    Временное решение, которое позволит клиенту ждать без стресса, или целиком заменит то, чего не хватает (не работает какая-то функция — как найти ей замену или сделать вручную; нет товара — что заказать взамен).

Осознание ошибки, ее признание и исправление. Если у вас что-то не работало, а вы это починили, но выводов не сделали, то клиент не будет уверен, можно ли вам вообще доверять дальше, поэтому не скупитесь на слова и обозначьте это: мы исправили, сделали выводы, приняли меры, чтобы не повторилось.

  • Если вы берете время на исправление ситуации — транслируйте его клиенту так, чтобы он понимал, когда и чего ждать. Транслируйте с запасом и так, чтобы у вас не было четких рамок, за которые вы можете выйти: в течение дня, в течение недели, до конца недели, 1-2 рабочих дня и так далее. Главное — дедлайн. Как только вы это зафиксировали, клиент в большинстве случаев прекращает вас дергать и вы можете выдохнуть, пустив все силы на работу, а когда вам снова напишет нетерпеливое меньшинство, у вас есть, на что сослаться.
  • Читать еще:  При договоре дарения какая сумма облагается налогом

    Это отдельная большая тема: как подавать, когда компенсировать, а когда обойтись добрым словом, поэтому здесь пункт будет присутствовать номинально. Подробнее обсудим чуть позже, пока чуть-чуть — для переосмысления.

    Компенсация полностью зависит от вашего продукта и ваших возможностей — скупиться не стоит, разбазаривать фонд — тоже. Вот несколько полезных заметок на этот счет:

      Не обесценивайте компенсацию — давайте ее только тогда, когда клиент действительно потерял что-то (время, деньги), когда клиент готов покинуть вас и надо вернуть в лоно лояльности (аккуратно с размером, смехотворная компенсация сделает только хуже), в противном случае ваши клиенты привыкнут к ней и она перестанет действовать как жест примирения, а будет восприниматься как должное.

    Оценивайте объем: если этот клиент вкладывает в вас сотни тысяч, не давайте ему чек на 1 000 рублей и наоборот.

    Дайте команде свободу в выборе компенсаций, не стройте на этом систему мотивации, иначе операторы не будут давать поощрение клиенту там, где надо, из-за страха быть оштрафованными. Компенсация клиенту никогда не должна быть равна депремированию коллектива (исключение — серьезная ошибка сотрудников, которая повела к большим потерям).

    Компенсация — это не всегда деньги или товар. Предложите индивидуальное обслуживание, доставку цветов субботним утром или напишите клиенту стихи — все, что будет работать, как забота и внимание — хорошо.

    Компенсация должна быть ДО того, как клиент разозлился, а не после. Эта волшебная чуйка быстро появляется с опытом, но иногда приходится себе напоминать. Если вы пишете письмо о том, как налажали и что клиенту теперь придется подождать, но при этом знаете, что это не первый ваш промах, не первая проблема клиента или что это сам по себе нестабильный клиент, приложите компенсацию к этому же письму. Тогда вы предотвратите взрыв (если компенсация подобрана уместно) и поставите клиента в положение «должника», вы ему компенсацию — он вам теперь понимание. Если вы даете компенсацию, когда клиент был сам вынужден об этом попросить или когда он уже на пределе и угрожает вам расправой — она либо не сработает («засуньте ее себе, знаете куда», «мне не нужны ваши подачки»), либо сработает не так, как должна.

    После компенсаций клиент начал выпрашивать скидки? Почитайте, что мы думаем по этому поводу — Что делать, если клиент просит скидку.

    Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

    От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

    Сообщите покупателю о проблемах

    Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

    Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

    Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

    Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

    Как общаться с клиентами в онлайн-чате

    Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

    Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

    Расскажите, почему так произошло

    Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

    Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

    Принесите извинения

    Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

    Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

    Читать еще:  Правельное заполнение карточки учета автомобильных шин

    Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

    Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

    “Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

    В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

    Расскажите о принятых мерах

    Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

    Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

    Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

    Пример удачного диалога с клиентом

    Предложите человеку варианты

    Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

    Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

    • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
    • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
    • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

    Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

    Загладьте вину

    Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

    • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
    • сделайте доставку бесплатной;
    • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

    Напишите письмо-извинение

    Структура: письмо-извинение клиенту

    Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

    • поприветствуйте покупателя;
    • сообщите о проблеме, принести извинения;
    • расскажите о причинах произошедшего;
    • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
    • предложите варианты выхода из ситуации;
    • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

    Правильно реагируйте на негатив

    Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

    • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
    • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
    • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
    • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
    • топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

    Отработка негативного отзыва

    Особенности работы в В2В-сегменте

    Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

    Вот несколько правил:

    1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
    2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
    3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
    4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

    Несколько советов напоследок

    Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

    1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
    2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
    3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
    4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
    5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
    6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

    Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector