Содержание

Цель повторного звонка

Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок

Эта глава является продолжением тридцать четвертой, в которой мы разобрали первый звонок метода двух звонков. Это случай, когда нам предлагают выслать наше предложение на имейл. Как мы решили ранее, мы не станем сопротивляться, а используем ситуацию для достижения своей цели – назначения встречи, но не сразу, а выполнив следующие задачи.

1. Узнать, кто принимает решения и его имя.

2. Договориться о втором звонке в конкретное время, чтобы узнать «дошло ли письмо».

3. Сделать второй звонок в назначенное время и договориться о третьем звонке в конкретное время, чтобы узнать мнение о нашем предложении.

4. Сделаем третий звонок и снова предложим встречу.

Все, что нам может помочь в достижении цели, это:

– настойчивость, а не навязчивость;

– знание и умение, что и как говорить, – скрипты;

– вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче.

В главе 34 описан алгоритм и скрипт первого звонка – вы можете открыть и посмотреть. Напомню, что результатом было полученное имя ЛПР и договоренность о втором звонке в точное время, чтобы узнать «дошло ли письмо». Приступим ко второму звонку!

Первое, что нужно сделать, – это перезвонить точно в обещанное время, в нашем случае, допустим, в 16:45. Это формирует отношение к нам точно так же, как несдержанное обещание вызывает обратное впечатление и уже полное нежелание с нами общаться.

Начнем второй звонок с имени:

– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?

– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?

Итак, что мы сделали и как это выглядит в виде алгоритма.

1. Начали с имени: «Ирина».

2. Напомнили о себе: «это Сергей Никифоров, “Юникстрим”, я звонил вам 45 минут назад…»

3. Задали вопрос (закрыли): «Получили?»

4. Закрыли второй раз: «Открывается, все читается?»

Все активно и по существу. Теперь важно не останавливаться, не делать ненужных пауз и договориться о третьем звонке:

– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?

– Да, все нормально…

– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?

Очень важна фраза «чисто ориентировочно» – она смягчает наш напор, но при этом мы продолжаем активно действовать и двигаться к цели. На вопрос можем получить два варианта ответа – положительный и отговорку. Первый означает, что к нам нормальное отношение и мы можем рассчитывать на договоренность о третьем звонке. Отговорка будет означать, что, вероятнее всего, к нам никакого интереса пока нет.

Если мы получили положительный ответ, как завершить разговор, вы уже знаете из темы «Назначение встречи с ЛПР». Целиком второй звонок с положительным ответом будет выглядеть так:

– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?

– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?

– Да, все нормально…

– Ирина, когда чисто ориентировочно Андрей Иванович ознакомится, чтобы я мог перезвонить и узнать его мнение?

– Дня через два наберите…

– Если я позвоню в пятницу в 11:00, это удобно?

– Спасибо, Ирина, в пятницу в 11:00 я вас наберу! Хорошего дня!

Двухзвонковый метод выполняет цель‑минимум и является временным компромиссом, чтобы через несколько шагов получить максимум. Прежде чем разобрать вариант с отговоркой, предлагаю потренироваться!

Тренировка. Задание № 49. Отработайте с удаленным партнером скрипт второго звонка 21 раз.

Отговорка: «Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует»

Итак, нам при обращении ответили подобной отговоркой. Важно понимать: отговорка – это отдельный вид возражения. За ней скрывается другое: «Мы уже устали от таких звонков» или «Много вас звонит, но ничего полезного нет» и т. п. Что мы можем предпринять, получив отговорку.

1. Поверить и сказать «Да, хорошо, я на связи» и положить трубку в надежде, что люди все‑таки прочитают предложение, найдут в нем наш телефон и позвонят нам сами!

2. Спросить «А когда ориентировочно перезвоните?»

3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами.

4. Попробовать сделать что‑то еще, например, отработать это возражение.

Обсудим каждый вариант.

1. Сказать «Ок» и положить трубку – самое простое. Вопрос только в том, дождемся ли мы ответа ☹.

2. Спросить: «А когда ориентировочно вы перезвоните?» тоже несложно, но это все‑таки уже «перехват», и малю‑у‑усенькая вероятность, что ответят, есть! Но, в сущности, это – интересная, но безрезультативная игра, где за одним текстом у каждого скрывается другой. Нам на самом деле ответили: «Отвяжитесь уже, пожалуйста!» А мы сделали вид, что не поняли, и продолжили: «Ну, может, не будете нас отшивать‑то?» Это конфронтация, и шансов мало.

3. Настоять на том, чтобы мы перезвонили сами, – это давление с нашей стороны, но в нем есть активная позиция:

– Знаете, чтоб вас ни к чему не обязывать, я просто сам перезвоню, например, в следующий понедельник в 11:00, что скажете? (Закрытие.)

Есть шансы получить и положительный ответ, по крайней мере, закрываем и берем ответственность на себя, и у нас будет конкретная, а не «подвешенная» договоренность. Раз уж пошли по пути двухзвонкового метода, то нужно идти до конца и просто делать! 100 %‑ной гарантии никто не даст – это холодный звонок!

4. Попробовать сделать что‑то еще, например отработать возражение. Возражение по телефону – любое субъективное мнение человека, мешающее ему согласиться на встречу. Наша цель – чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи нашей информации. Осложняется все тем, что слушать нас особо не хотят, раз отговариваются. Что же такое мы можем сказать человеку, чтобы нас услышали, чтобы не оказать давления и чтобы наша информация изменила точку зрения?

Во‑первых, чтобы нас услышали, мы должны выделяться: говорить не то, что говорят все, и звучать не как все! В маркетинге это называется умным словом «позиционирование». Я скажу проще – это «выделение из массы». В строгом черно‑серо‑белом офисе красная блузка притягивает взгляд без вашего желания; на рутинном собрании, где все говорят одно и то же, вдруг кто‑то встает и говорит правду о насущных проблемах в компании, и все затихают и прислушиваются. Так это работает! Чтобы понять, что и как говорить, чтобы выделиться, давайте сначала посмотрим, а что же обычно говорят все:

– Ответ: Мы вам сами перезвоним, если нас заинтересует.

Это очень важная информация, и пояснить ее может только специалист, например я.

Будет грустно, если Андрей Иванович не получит информацию, потому что она поможет вам больше заработать!

Знаете, само по себе предложение не маленькое, его нужно читать, разбираться, а если бы мы встретились или сейчас вы меня соединили с директором, то мне понадобится всего несколько минут, чтобы все пояснить, так как я в этом хорошо разбираюсь и смогу сказать о самом важном…

Я думаю, директору не понравится, когда он узнает, что такую важную для него и компании информацию он не получил именно из‑за вашей излишней осторожности!

Все эти фразы сказаны человеком в роли «просителя», а не «равного», а последний вариант – вообще чистое давление и агрессия. Уверенному человеку в состоянии изобилия, говорящему на равных, нет потребности оправдываться и объяснять «почему». Равный предлагает возможности! Говорит спокойно и уверенно, не боится отказа и сам предлагает собеседнику отказаться от его услуг, от общения, от товара, в случае если тот заподозрит манипуляцию, нечестность, отсутствие выгоды или неуважение. И именно поэтому получает согласие встретиться. Скрипт «равного»:

Ирина, я обращаюсь к вам впервые, и вы меня не знаете. Само собой, у вас нет никакого основания относиться ко мне и моей информации как‑то особенно, тем более что вам ежедневно звонят десятки людей с сомнительными предложениями и просят соединить с руководством. И если честно, мы с вами прекрасно понимаем, куда чаще всего попадают эти предложения. Я точно уверен, что мое предложение будет выгодно и полезно и вам и нам. Но при этом не хочу занимать ваше время и время вашего руководителя (Андрея Ивановича). Я предлагаю записать меня на встречу с Андреем Ивановичем (директором) в удобное ему время. Я приеду, расскажу о возможностях совместной работы, и если Андрею Ивановичу (директору) мое предложение покажется неинтересным или невыгодным, то он в любой момент остановит меня, скажет «нет», я встану и уеду. А если его что‑то заинтересует, то с радостью буду работать с ним и с вами. Как смотрите, Ирина, записать меня на завтра на вторую половину дня?

Разговор идет на равных, говорится правда, предлагается отказать, если что‑то не устроит, а в конце делается закрытие. Если вы спросите у любого знакомого вам ассистента руководителя «Говорил ли ей кто‑нибудь когда‑нибудь такое?», то она скажет «нет». А если спросите, есть ли вероятность, что она ответила бы «да» на такие слова, то услышите положительный ответ.

Не стану врать: у вас нет стопроцентной гарантии, что после этих слов Ирина или директор, если вы говорили с ним, скажут вам «да». Но вероятность этого увеличивается в разы! И вы при этом не пассивны – вы двигаетесь вперед, вы делаете!

Читать еще:  Удерживается ли ндфл с пенсионной выплаты накопительной части

Третий звонок

Если вы уже сделали два звонка и во время первого вам дали согласие на второй звонок «Проверить дошло ли письмо», а во время второго согласились на третий звонок в конкретное время, то первая новость – вы отлично поработали и достойны собственной похвалы, и вторая новость – третий звонок очень простой!

Цель третьего звонка – та же самая, что и у первого: договориться о встрече! Мы, конечно, изрядно навредили себе тем, что отправили предложение, потому что реакция на него может быть любой, как положительной, так и отрицательной, ведь текстовая информация воспринимается иначе, чем сказанная живьем. Но все же мы дошли до третьего звонка, получили два согласия, и почему бы не получить третье?! Алгоритм третьего звонка следующий.

1. Приветствие по имени и представление.

2. Напоминание о прошлом контакте и о цели данного.

4. Договоренность о встрече.

Как это может выглядеть:

Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?

Тогда предлагаю встретиться и обсудить более предметно, что скажете?

– Подъезжайте завтра в 13:30, у Андрея Ивановича будет полчаса времени, вам удобно?

Да, конечно! Куда мне подъехать?

– Улица Довженко, 15, на охране скажите, что к Ирине Хромовой на встречу.

Хорошо, Ирина, завтра в 13:30 я у вас. До встречи!

И Ирина первой кладет трубку. Это положительный вариант третьего звонка. А вот еще один, более частый при отправке предложения без встречи:

Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», как договаривались, звоню вам узнать мнение Андрея Ивановича по моему предложению. Андрей Иванович ознакомился?

– Да, ознакомился. Нас это не интересует, спасибо!

И что с этим делать? Все просто: не забывайте, никто не обещал манны небесной! Но никто и не говорил, что нет вариантов!

Можно спросить «А что смущает?» – наше универсальное и самое эффективное уточнение. Но чаще всего мы получим тот же ответ «Нас это не интересует», и не потому, что нет интереса, а потому, что:

– ассистент сама не читает подобные предложения, и ей нечего сказать;

– руководитель (если читал) не объясняет ей, почему не интересует, а просто сказал – «отказать»;

– возможно, никто не читал нашего предложения вообще, а просто нам не смогли отказывать в ответ на нашу уверенность и настойчивость при первых двух звонках.

Поэтому одним из самых лучших действий будет использовать все возможности до конца и сказать текст изобильного человека в позиции равного, который мы только что обсудили в этой же главе в ответ на отговорку «Мы сами вам перезвоним».

Тренировка. Задание № 50. Отработайте с удаленным партнером третий звонок с ответом ассистента «Ознакомились, нас не интересует» и скриптом равного 15 раз.

Выводы

1. Метод двух звонков – это способ договориться о встрече, но не с первого звонка, а со второго или третьего при условии, что не получается добиться цели‑максимум при первом звонке.

2. Цель второго звонка – проверить, дошла ли информация, и договориться о третьем звонке в конкретное время.

3. Отговорка «Мы сами позвоним» – это вид возражения, которое скрывает под собой другую информацию и не является поводом останавливаться.

4. Чтобы нас услышали, мы должны выделяться, говорить не то, что говорят все, звучать не как все! Это легко, когда вы хотите, но не нуждаетесь.

5. Если при втором звонке нам ответили отговоркой «Мы сами перезвоним», то эффективнее всего сказать скрипт равного, еще раз сделав предложение встретиться.

6. Третий звонок – это просто еще одно закрытие на встречу. Если при третьем звонке нам сказали «Нас не интересует» – это, вероятнее всего, еще одна отговорка, а значит, с ней можно работать при помощи изобилия.

Скрипт повторного холодного звонка

Всегда есть что сказать, просто мы боимся реакции на эти слова

Скрипт холодного звонка – это фактически его сценарий. Сценарий, который способен перевернуть ход звонка.

Повторный звонок – звонок, который делает менеджер, когда потенциальный или не потенциальный клиент, просит его перезвонить, с целью договориться о встрече позже.

К примеру, менеджер Александр звонит клиенту Николаю Васильевичу, чтобы спросить согласия встретиться и назначить встречу. В ответ он получает классический ответ: «Александр, простите. Мне бы хотелось встретиться и поговорить, но в ближайшее время я очень занят».

С помощью уже известных приемов менеджеру стоит повернуть разговор в правильную колею. «Может быть, Вам будет удобно встретиться со мной в следующий вторник?» Клиент раздраженно отвечает: «Я же объяснил Вам. Мне сейчас некогда! Позвоните мне через две недели».

Конечно, в практике менеджера обязательно будут находиться люди, которые не станут ни встречаться, ни разговаривать. Но если есть хоть малейшая реальная возможность, зацепка, лазейка, менеджер должен ее использовать.

В данном случае, Николай Васильевич дал менеджеру такую возможность. Для того чтобы ее реализовать, и нужна практика повторных звонков.

Скрипт холодного повторного звонка

Фразу потенциального клиента: «Перезвоните мне» можно считать заветной. Это если и не распахнутая дверь, то щель, сквозь которую может пробиться луч успеха.

В следующий понедельник, четверг, пятницу менеджер позвонит потенциальному клиенту не от скуки или потому, что ему нечего делать, а по одной причине: клиент сам попросил его перезвонить, когда менеджер впервые с ним связался, чтобы договориться о встрече.

В конце концов, насколько конкретно и правильно был задан вопрос, настолько и конкретным будет ответ. Не стоит ожидать чего-то другого. Если менеджер звонил договориться о встрече, а получил в ответ: «Перезвоните в другой раз», то вполне логично сделать повторный звонок.

Есть вполне обоснованный повод. Звонили то, чтобы назначить встречу, а значит, имеет смысл перезвонить, чтобы получить более конкретный ответ. Клиент ответил то, что ответил. А вот менеджеру стоит проявить инициативу.

Правильный и неправильный сценарий повторного звонка

Скрипт повторного звонка здесь может развиваться следующим образом.

«Здравствуйте, Николай Васильевич. Вас беспокоит Александр, менеджер из компании «Плошка и ложка LTD». Я звоню Вам, потому что, в прошлый раз, в мае 20-го числа, Вы попросили меня перезвонить сегодня, 10-го июля, чтобы договориться о встрече. Мы сможем встретиться в среду в 17:00?» Это пример правильного сценария повторного звонка.

Многие менеджеры говорят в таких случаях совершенно не то, что нужно. Следующий пример наглядно демонстрирует неправильный повторный звонок:

«Добрый день, г-н Н. Это звонит Александр — торговый агент из компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами в мае, и тогда я рассказал Вам о сотрудничестве нашей компанией с фирмой «Все хорошо». Вас заинтересовала эта информация, но Вы были заняты, чтобы поговорить. Сейчас я позвонил, чтобы узнать, заинтересованы ли Вы в том, чтобы узнать больше о нашей работе?»

Итак, разница в сценариях колоссальная. Как задан вопрос, таким и будет ответ.

Что может ответить г-н Н такому агенту? Скорее всего, последний услышит в ответ: «Извините, у меня нет времени» или «Меня это не интересует». Конечно, провести звонок качественно и результативно гораздо сложнее, нежели сделать это по второму (неверному) сценарию.

Тренинги – путь к успеху

Именно по этой причине менеджерам и торговым агентам нужно постоянно практиковаться на тренингах. Необходимо все время учиться разрабатывать сценарии и находить, подбирать нужные слова.

Для того чтобы приобрести практический навык, торговым агентам нужно записывать свои разговоры, а затем прослушивать их. Во время прослушивания, ошибки оказываются видны «как на ладони». Менеджеру становится ясно, почему клиенты отказываются идти на контакт и не желают соглашаться на встречу.

Начиная с фразы: «Я звоню Вам потому, что мы с Вами ранее уже разговаривали. Теперь я хочу узнать, интересуетесь ли Вы еще данным вопросом?», менеджер никогда не сможет заинтересовать собеседника.

Пример успешного скрипта холодного звонка

Вот еще один пример хорошего скрипта повторного холодного звонка.

«Здравствуйте, господин Н. меня зовут Александр. Я менеджер компании «Плошка и ложка.LTD». В последний раз мы разговаривали с Вами 20-го мая, и Вы сказали, чтобы я позвонил сегодня, 10 июля, чтобы мы договорились о встрече. Мы можем условиться на среду в 15:00. Вас устроит?»

При таком сценарии, клиент обязательно ответит. Но что? Менеджер вновь может услышать: «Простите, Александр, но у меня все еще нет времени». В таком случае агент-профессионал воспользуется уже знакомой техникой «Уступ», чтобы повернуть разговор, и спросит что-нибудь в этом роде: «Господин Н, мне очень интересно, чем Вы сейчас занимаетесь? С кем вы сотрудничаете по поставкам плошек и ложек?» И в данном случае клиент обязательно даст ответ, сказав нечто вроде этого: «Мы пользуемся продукцией фирмы «Сто секретов», и нас такое сотрудничество вполне устраивает». Если менеджер знаком с продукцией конкурентов, он может задать еще один вопрос, повторный. Скрипт холодного звонка пойдет следующим образом:

— Какой вид продукции «Красный» или «Белый» вы используете?

— Нам подходит «Синий» тип.

— Замечательно! Продукт, который выпускает наша компания, прекрасно дополняет «Синюю» модель. Нам обязательно нужно встретиться. Как насчет четверга, в двенадцать? »

Конечно, исход переговоров не всегда будет положительным, но такой сценарий холодного звонка дает возможность получить согласие на встречу, по крайней мере, у 10% людей. Это десять процентов людей, с кем менеджер мог вообще не встретиться, не попытавшись сделать повторный звонок.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про первый звонок клиенту.

Сегодня вы узнаете:

  • Зачем нужно звонить потенциальным клиентам;
  • Каких правил необходимо придерживаться при первом разговоре с потенциальным клиентом;
  • Что говорить при первом звонке.

Содержание

Цель первого звонка

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются “холодные” звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
  2. Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
  3. Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
  4. Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
  5. Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
  6. Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
  7. Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
  8. Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
  9. Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.
Читать еще:  Увольнение за систематическое опоздание на работу

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

  1. Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
  2. Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например , вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

  1. Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
  2. Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

  1. Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.
  1. Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет. Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

Содержание статьи:

  • В каких сферах бизнеса используют холодные звонки
  • Какие цели преследует оператор холодных звонков
  • Нужно ли готовиться к холодному звонку
  • Как делать холодные звонки: этапы и техника
  • Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам
  • Теплые, горячие, холодные звонки
  • ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

  • медицинские центры;
  • салоны красоты;
  • банки;
  • финансовые организации;
  • транспортные компании;
  • представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.

2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.

3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?

4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

  • звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
  • презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
  • серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Важно! Холодные звонки – это техника продаж по телефону, именно голос станет основным инструментом достижения цели. Он должен внушать доверие, быть позитивным и утверждающим. Любая фраза ведет к результату!

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

  1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
  2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
  3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
  4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
  5. Довериться себе и верить в свои силы.
  6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

  • актуальная база для совершения звонков;
  • постоянное пополнение и редактирование базы;
  • накопление опыта и совершенствование;
  • хороший, проверенный скрипт;
  • подготовка и настрой;
  • создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Важно! Посредством открытых, закрытых и альтернативных вопросов устанавливается более прочная связь.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

  • определение цели звонка;
  • отработка сценария обхода секретаря;
  • добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
  • диагностика возможностей потенциального клиента;
  • выявление прямых и косвенных потребностей;
  • проведение презентации;
  • работа с возражениями;
  • закрытие звонка.

Интересно! Проблема как обойти секретаря при холодных звонках решается просто. Начало звонка должно быть вопросом, ответ на который знает только ЛПР (лицо, принимающее решение). Составление последующего диалога – стандартный скрипт.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Читать еще:  Уведомление работника об изменении штатного расписания и об изменениирежима работы

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.

Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.

Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

  • контекстная реклама;
  • seo-оптимизация;
  • продвижение и т.д.

Настройка рекламной компании грамотным директологом обойдется дешевле, чем оплачивать труд десятков операторов холодных звонков, содержание колл-центра и затраты на связь. Грамотное продвижение и оптимизация помогут раскрутить сайт в долговременной перспективе и сразу привлекать потенциальных клиентов, которые заинтересованы в услуге. Все чаще холодные звонки вызывают только раздражение и с каждым годом эффективность снижается, нужно отслеживать тренды в рекламе и маркетинге.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

Книга для новичков. Поможет разобраться в стратегиях, техниках, скриптах. Доведет разработку сценариев до автоматизма. Все содержание направлено на два аспекта: активные продажи и пополняемая клиентская база.

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Цель повторного звонка

Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие. При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем. Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно. Советы по проведению первого звонка клиенту

  1. Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель.

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Скрипт повторного холодного звонка

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи. Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

  • основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
  • рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
  • говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
  • своего собеседника следует называть по имени;
  • залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться. Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги. Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера: Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно.

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки. Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени. И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить.

Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане. Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря).

Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника

Работа с возражениями ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ. Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться. И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение. Схема разговора с ЛПР Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время.


Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит. Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник.
И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет». Что делать, если вам все-таки сказали «нет» Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться». А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно.
Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет». Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть? Секретарь: Мария. Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность? Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации? Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь.

Цель повторного звонка клиенту

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

  • экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
  • рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
  • производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
  • оптовые компании, продающие товары для организаций;
  • агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему.
Договор со сторонним CALL-центром Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте. Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector